경제발전의 역사는 생일케이크를 둘러싼 네 단계의 변화로 요약할 수 있다고 수년전에 길모어가 하바드비즈니스리뷰에 소개하였다.

즉 농업사회에서는 집에 가지고 있던 밀가루, 설탕 등을 긁어모아 원재료비 수준으로 케이크를 만들었고, 산업경제가 발전하면서 재료를 미리 섞어놓은 베티크로커 같은 상품을 저가에 구매하여 케이크를 구웠다. 서비스경제가 발전하면서 재료값의 10배 이상의 가격을 지불하고 제과점에서 구워진 케이크를 사와서 생일파티를 하였으며, 90년대 이후 경험경제가 발달하면서 이벤트회사에 맡겨 기억에 남는 생일파티를 하게 되었다. 물론 케이크는 대게 공짜로 제공 받으면서….

마르쉘 뒤샹이 간파한 대로 이제 사람들은 살아가면서 무엇을 이루어내는데 관심을 두기 보다는 무엇을 소비하는가를 더 중요하게 생각하는 소비 중심시대가 되었다. 소프트웨어산업도 SaaS(서비스로서의 소프트웨어) 논의가 활성화되면서 단품 판매업이 더 이상 아니고 고객의 소비 욕구를 충족시켜야 하는 산업이 되었다.

대표적 소프트웨어기업인 IBM은 이러한 변화를 인지하고 소프트웨어를 서비스화해서 판매하고, 또 서비스를 제품화하여 판매하면서 급속한 사업 성장과 성공을 이루어 냈다. 즉 서비스의 제품화를 통해서 전 세계에 동일한 방법으로 서비스를 제공할 수 있는 표준화된 프로세스를 만들고 이를 재사용하여 서비스의 생산성을 높이고 있다. 이제 2010년을 목전에 둔 시점에서 소프트웨어서비스의 혁신방법을 생각해 본다.

소프트웨어 제품을 서비스화하여 판매하고, 또 서비스 자체를 제품화하여 대량판매하며 생산성을 높이는 일은 신학문인 서비스사이언스를 통하여 더욱 촉진될 것으로 전망된다. 우선 모듈화와 통합, 서비스개발 생명주기, 서비스가격결정, 서비스생산성측정, 서비스테스트활동 등이 보다 과학적으로 수행될 것이다. 고객이 소비하기를 원하는 서비스 모듈에 대한 분석과 서비스 적용으로 인한 비즈니스의 성과개선 예측에 과학적 방법이 적용될 것이다. 서비스개발에 있어서 어떤 단계에서 어떠한 일들이 수행되어야 하는가를 규명하는 것은 쉬운 일이 아니다. 서비스 개발에서 고객과의 상호작용이 필수적이며 서비스 형상관리와 품질관리가 용이하지 않기 때문이다. 따라서, 서비스개발 수명주기가 과학적으로 관리되어야 할 주요 이슈가 된다.

지금까지 서비스에 대한 가격결정은 시간, 재료, 인건비 등의 비용에 마진을 추가하는 비용기반의 가격결정(cost-based pricing) 방법을 사용하였다. 그러나 서비스에서는 고객이 느끼는 가치에 맞게 가격을 책정하는 가치기반 가격결정(value-based pricing)을 구현하는 것이 바람직하며, 향후에는 고객 개개인별로 느끼는 가치에 따라서 서로 다른 가격을 책정하는 차별화 가격결정(differential pricing)으로 발전될 것이다.

한편 서비스의 생산성을 측정하는 것은 쉽지 않은 작업인데, 이는 서비스의 특성인 무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성에 기인한다. 서비스의 효과를 정량화하기 위한 모델과 방법의 개발에 과학적 접근법이 도입되어 생산성 관리 수준이 높아질 것이다. 또한 서비스는 생산과 전달이 동시에 진행되기 때문에 사전에 미리 테스트하기 쉽지 않은데, 컴퓨터 시뮬레이션 기법을 활용한 사전 테스트로 긍정적 혹은 부정적 효과들을 미리 점검해 볼 수 있다. 고객의 만족도나 상호작용 등 정량화하기 어려운 요인들이 상당히 있는 것이 사실이지만, 테스트 과정을 통해서 서비스의 품질을 향상시킬 수 있는 기회를 가질 수 있을 것이다.

이런 혁신 과정을 통해 소프트웨어산업은 고객에게 제품을 공급하는 산업이 아니라, 고객의 소프트웨어서비스 소비를 만족시키는 산업이 되어야 할 것이다.

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